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以NPS为导向的研发质量管理体系

2021-02-02 来源:《现代营销(下旬刊)》作者:青岛海信移动通信技术股份有限公司;青岛海信电器股份有限公司 李明成,杜红娟
摘要:NPS(Net Promoter Score净推荐值),是一种最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于研究顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值管理,企业可以认知客户体验不满意的问题,从而对症在产品与公司制度上对症改进,同时也能了解到客户推荐的内容,从而推广弘扬。这就是NPS使企业不断走向成功的力量。本文基于建立以NPS为导向的研发质量管理体系,介绍在NPS管理与改善实践过程中积累的经验,旨在使NPS管理更加科学与优化,为企业经营起到更有效的促进作用。
关键词:NPS;顾客忠诚度;顾客体验;管理体系;适用性标准
企业的质量保证遵循IS09000质量管理体系标准,ISO9000的理论基础是八项质量管理原则,八项质量管理原则的核心是以顾客为关注焦点。企业如何体现和衡量这个核心点,以前多用顾客满意度调研,现在借鉴更先进的NPS理念,此方式通过拟定的各项基本操作方法,获取顾客对企业或产品的评价信息,可更直接地获取到企业最关心的终极问题答案,从而对症改进。这就是以客户驱动企业未来的方法。
1.NPS概念
NPS( Net Promoter Score净推荐值),是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数,用以衡量客户忠诚度。由企业以—种定期的、系统化的、适时的方式提问客户一个问题(终极问题):您有多大可能将我们的产品推荐给别人?这个分数与客户行为之间存在可靠的相关性。根据分值区间把客户分为“推荐型客户、消极型客户.贬低型客户”。
二个企业真正的风险,体现在重复购买的比例走势,重复购买的人越多,风险越小。净推荐值,可计量出真正推荐产品的那部分客户。提升NPS,拥有未来的客户,可降低企业风险。
1.1NPS统计方法
净推荐值(NPS)-(推荐者数/总样本数)×100%一(贬损者数/总样本数)×100%
客户类型定义:
1推荐型〔得分在9—10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。
2消极型(得分在7—8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。
3贬低型{得分在0—6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
但值得注意的是,在企业的自主调查中,把不回应者视为贬损者(在B2B的情况下,这可能很接近事实),或者一半视为被动者,—半视为贬损者(对于面向消费者的公司来说,这是一个合理的估计)。
但在实际使用中存在一个问题,此类消极型定义与中国人的思维习惯不是非常一致。通常情况下,中国人认为的8分已经是非常棒的成绩了,且从客户的具体语言描述也能判断出8分是推荐的态度。若您的企业在设置打分评价标准时,可综合考虑此情况,将更真实的反映本企业NPS现状。
1.2 NPS管理组织架构
1.2.1定义组织管理架构
NPS绝对是一项比质量工作更需要全组织、全员参与的大工程,领导作用非常重要。首先企业应制定NPS总负责人,再定义改善小组,从而将推动工作落实到各设计部门。
1.2.2明确责任分工与职能定位
针对每一类特定的产品,根据客户最主要的关注点,按问题的根因划分责任,当第一手的调研数据拿到后能快速定位责任,最快的速度分析原因并对症改善。
1.2.3建立激励机制
1)从公司高层管理者、中层管理者及工程师均承担相应职能的NPS指标。
2)月度根据指标完成率、本环节环比改善或恶化幅度及管理推进过程表现共3个维度制定促进改善的激励机制。
3将产品的NPS表现指标纳入优秀项目选举与评价管理制度中,鼓舞士气.良性激励。
1.3 NPS调研方案
1.3.1调研方法
1)行业间NPS:也称作自上而下的NPS,指不依托于本企业具体业务的外部调查公司,目的是了解您和竞争对手的差距,可以帮助公司确定优先事项。但在促进每天和每周改善上价值较少。
主要通过CATI+网络+现场拦截方式,对客户提问2个问题:①您有多大可行性将本产品推荐给亲戚朋友?0-10分打分。②造成您推荐/不推荐的原因是什么?
2)企业各产品线NPS:也称作自下而上的NPS,指特定交易完成后的企业内容主动发起的调查,了解具体业务的客户反馈,为能持续推进改善行动。
主要通过CATI、工单回访、微信公众号、挂机自助语音方式,主要是针对到某个产品型号的客户体验NPS调研。问题同行业调研。
1.3.2调研选型
具体的选型方案主要包括机型选型原则.机型特性样本量配比原则,机型特性定义。从实践经验得出,在投入―定范围样本量的前提下,企业应该从更长远、更宏观的角度优先选择支撑改善收益最大的机型品类,比如满足足够样本量的主销品、新品、公司主推档次定位的机型,包括考虑上市时间范围,达到以最小误差定位问题、以最快速度改善问题的目的,从而挽留那些已对本企业产生不满的客户。
当企业找到了最经济最有效的调查方案后,就要思考最有效的改善方案,在实现对在产品/在市品的快速改善后,如何利用PDCA循环方法找到本组织管理制度上的问题,从而标准化、水平展开,实现在后续新品上
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